Жалбе купаца компресора углавном су последица кварова у сервисирању од стране компанија или продаваца. Када дође до квара у сервисирању, различити купци могу различито реаговати. Што се тиче начина и интензитета реакције купца, то је уско повезано са следећа три фактора: степеном физичке повреде, степеном менталне повреде и степеном економског губитка. Нема потребе превише објашњавати ово. У сваком случају, кварови у сервисирању ће неизбежно изазвати емоционалне и бихевиоралне реакције купаца, и од тада ће купци почети да се жале.
Према могућој реакцији купца на квар у сервису компаније за компресоре, купци се могу поделити у четири категорије: тип који признаје да је несрећан, тип који се образлаже и жали, емоционално љут тип и тип који се жали.
Кад смо већ код овога, знаћете колико су озбиљне последице неуспеха у услузи: прво, купци мењају бренд и „мењају посао“; друго, иако купци не „мењају посао“, њихова лојалност бренду опада; усмена препорука се широко шири… Стога, продавци не би требало да „шутирају лопту“ или је избегавају као кугу суочени са жалбама купаца. Ако се купци жале да се са њима не поступа благовремено, то ће формирати „негативну усмену препоруку“. У супротном, добар имиџ који је компанија градила месецима или чак годинама може бити уништен због неодговорних продаваца.
Неке студије су показале да када компанија направи грешку у услузи, задовољство купаца који добију благовремене и ефикасне правне лекове је веће него код купаца који нису наишли на грешку у услузи, што је управо „без свађе, без познанства“. Америчка канцеларија за заштиту потрошача (TARP) је такође истраживањем открила да: код куповина на велико, стопа поновне куповине купаца који нису изнели критику је 9%, стопа поновне куповине купаца са нерешеним жалбама је 19%, а стопа поновне куповине купаца са решеним жалбама је 54%. Купци чије се жалбе брзо и ефикасно решавају имају стопу поновне куповине чак 82%.
Када су купци незадовољни и жале се, можда неће одмах „променити посао“, већ ће постепено смањивати своју зависност од компаније или ће постати „чести купци“ и повремени купци, јер се производи (или услуге) компаније не могу заменити, а њихове континуиране куповине су само за задовољавање хитне потребе. Такви купци се могу назвати и „делимичним купцима који мењају посао“, али ако се њихови проблеми не реше на време, такви купци ће постати „куване патке“ и одлетети пре или касније, све док имају праву прилику.
Време објаве: 12. април 2023.
